Тойота Сервис Менеджмент
тел: (44) 650-50-60 | Toyota Центр Тадж Моторс


Тойота Сервис Менеджмент

Уважаемые клиенты!

 

Мы хотели бы рассказать, как компания Тойота, применяя свои основополагающие принципы, делает все, чтобы Вы получили максимальное качество и комфорт от услуг, предоставляемых официальными дилерами и уполномоченными партнерами Тойота.

В соответствии с пожеланиями наших клиентов, мы постоянно работаем над повышением качества послепродажного обслуживания. Мы видим, что наши инвестиции в обучение персонала, оборудование и совершенствование бизнес-процессов, приносят свои плоды, и качество предоставляемых услуг постоянно растет.

Надеемся, что после знакомства с данным разделом сайта, Вы узнаете что-то новое о работе наших дилеров, и с еще большим пониманием сможет оценить результаты их работы, основной принцип которой - «Клиент на первом месте».

 

Что это такое?

 

Тойота Сервис Менеджмент (TСM) - это всеобъемлющая программа развития послепродажного обслуживания в дилерских центрах Тойота по всему миру.

Основные цели TСM - достижение максимального уровня удовлетворенности Клиентов качеством предоставляемых им услуг. Этого можно добиться лишь благодаря высокоэффективной и клиентоориентированной работе каждого сотрудника компании.

На сегодняшний день система TСM является одним из ключевых конкурентных преимуществ Тойота, позволяющих компании гарантировать высокое качество ремонта и обслуживания автомобилей во всем мире.

Тойота Сервис Менеджмент - это не просто перечень стандартов и правил для исполнения, это философия ведения бизнеса.

 

История ТСМ

 

Реализация программы TСM  впервые началась в Европе в 1994 году - пилотный проект был запущен в Германии. Распространение программы проходило поэтапно, а результаты тщательно отслеживались в каждой стране отдельно.

В России проект стартовал в 2006 году, и в настоящее время активно реализуется во всей дилерской сети Тойота силами обученных и сертифицированных специалистов компании Тойота в России (ООО «Тойота Мотор»). 

ООО «Тойота Мотор» проводит регулярные проверки и аттестации дилерских центров на их соответствие стандартам TСM. Это позволяет нам на практике добиваться предоставления Клиентам Тойота услуг действительно высокого качества.

Основой TСM служит Производственная система Тойота – одна из наиболее известных и эффективных в мире систем управления производственными процессами. 
Целями Производственной системы Тойота являются:

  • уменьшение «Muda» (рус. «Муда») - этот термин используется для обозначения различных производственных и временных потерь;
  • достижение «Heijunka» (рус. «Хейджунка»), что означает обеспечение более равномерной загрузки производственных мощностей и персонала, исключающей как пиковые нагрузки, так и простои за счет поминутного планирования, постоянного визуального контроля и четкой стыковки последовательных производственных операций;
  • «Jidoka» (рус. «Джидока») - выявление скрытых проблем и выработка соответствующих контрмер, предотвращающих их повторное возникновение.

Эти цели формируют принцип «Just In Time» (рус. «Точно вовремя»), реализация которого обеспечивает доставку материалов и услуг туда, где они необходимы, точно в то время, когда они необходимы.


Тойота перенесла принципы Производственной системы Тойота в сферу послепродажного обслуживания автомобилей и на их основе разработала программу TСM. Помимо правил организации бизнес-процессов, унаследованных от Производственной системы Тойота и направленных на оптимизацию деятельности дилерских центров, она включает в себя систему стандартов, которые работают на обеспечение высокого качества обслуживания Клиента. 

Реализация и выполнение программы TСM подразумевает поэтапное совершенствование операционной деятельности дилерского центра и каждого его сотрудника в рамках стандартов Тойота.

Конечная цель всех предпринимаемых действий в рамках TСM – максимальный уровень удовлетворенности Клиентов Тойота.

Изменения в лучшую сторону затрагивают все основные направления работы дилера: улучшение и оптимизацию деятельности слесарного и кузовного подразделений, совершенствование логистики и стандартов хранения запасных частей, реализацию базовых стандартов отдела по работе с Клиентами.

Требования программы TСM подразделяются на несколько уровней, достижение каждого из которых подразумевает выполнение дилером определенных требований и стандартов. Всего таких требований более 450.

 

В результате реализации проекта TСM Клиенты дилерских центров Тойота получают ряд преимуществ перед владельцами автомобилей других марок, а именно:

 

Предложение Клиенту выбора максимально удобного для него времени и даты посещения дилерского центра, оперативность приёма на обслуживание, исключение образования очередей при сдаче автомобиля. Это обеспечивает Клиенту максимально возможное удобство.

 

 

Оптимизация сроков выполнения технического обслуживания и ремонта, а следовательно и сокращение времени нахождения автомобиля в дилерском центре.

 

 

 

Квалифицированный ремонт с первого раза.

 

 

Уверенность в результате.


 

 

Клиентоориентированный подход.

 

Соблюдение принципов «чистого производства» и дополнительная забота о Вашем автомобиле.

 

 

 

Сокращение времени на доставку запасных частей, расширение номенклатуры товаров.